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笛声从包头欧派事件谈品牌危机公关处理

发布时间:2020-09-16 05:31:45
从包头欧派事件 谈品牌危机公关处理

这段时间最热的热点,应该是欧派经销商跑路这件事,大家议论的焦点似乎都在“欧派过速扩张造成的管理失控”。

【中华门窗网】虽然经常被谆谆告诫:做自媒体,一定要知道怎么去追热点、蹭热点,但却始终学不会。也不是学不会,就是没兴趣,不爱、懒得,如果是自己不感兴趣的话题,再热也懒得去追。 这段时间最热的热点,应该是欧派经销商跑路这件事,大家议论的焦点似乎都在“欧派过速扩张造成的管理失控”。前几日因杂务缠身,没空细究,今儿稍稍得空,觉得这个已经渐冷的“热点”倒是可以追一追。不想掺乎过多,只是从诸多嘈杂的声音中,拎出我关注的那条线——危机公关。

01.事件简要回顾

这件事概括起来说就是:

包头欧派衣柜几家门店在一段时间内陆续关店,庄姓经销商跑路(25日已被抓获),在这些门店下订的大部分客户都被要求交付全款。保守预估,涉及值得一提的是客户100多户、货款300多万。

当下媒体披露的、能找得到息的欧派厂家的表现是:

欧派厂家已在一宫居然之家原欧派衣柜专卖店内接受消费者的信息登记,进入李宁官方商城后具体时间为7朋26日至28日。

据欧派衣柜的安装工人韩先生反映,欧派厂家的工作人员只登记消费者,不负责员工问题。“建议我们去找劳动监察部门。”

这是一宗显而易见的危机事件。

危机事件,是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构构成严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。这件事,让欧派当地消费者和客户满意度急剧下降,公众信任程度大打折扣,已经影响到了品牌最核心的东西,市场地位和品牌内涵面临严重挑战。

这么大的事、这么多的人、这么大笔款、这么大的社会影响。欧派总部须对此事负责吗?应该如何负责?负责到哪个程度?如何做才能将此负面事件对品牌的伤害控制到最低程度?甚至能化危为机,为品牌加分?考验品牌的危机公关能力。

那你觉得,欧派总部在危机公关上的表现如何呢?

02.欧派,不及格的危机公关

为什么说不及格呢?从三方面分析。

1、反应速度

速度是危机公关中的第一原则。

企业发生公关危机时,反应的速度要比救火的速度更快,因为这比大火烧毁企业的厂房更危险,危机在吞噬的是企业、品牌的信誉。在事件发生后第一时间,就要把所有质疑的声音与责任都承接下来,而后拿出负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理,不能速度迟缓、不能态度暧昧。

但欧派的表现呢?听听当地的受害客户唐女士是怎么说的。

欧派客户唐女士在接受当地媒体采访时说:出了这件事以后,我们给厂家打了电话,就是欧派400的电话,欧派给我们的回复是两个工作日以后给我们答复,到现在已经不知道多少个工作日了,任何回复都没有。

2、沟通方式

很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。企业发生危机时若自身没有问题,通常都会急于跳出来反驳,与媒体、消费者,甚至打口水仗,这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感。

但遗憾的是,我们没有看到欧派有过公开的、坦诚的沟通。

欧派客户刘先生在接受当地媒体采访时说,出了这样的事,我们就想有人和我们沟通,欧派总部也好……就是希望有人和我们沟通一下,到底我们这个订单是什么情况,后期应该怎么处理。这是网络报道中一位欧派员工的留言评论。

请问你看了什么感受?

发生事情很正常?再吹嘘一下欧派审核经销商是最严的?欧派不是要去解决问题,而是要消费者和你一起共克时坚?……太搞笑了吧。至于将农夫山泉说成是宗庆后的这种让人喷饭的低级错误,就不去说它了!

因为没有欧派的官方表态,人们只能将这位水平不高的员工的表达当成品牌官方的态度,这显然又是负分项。

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